¿Alguna vez ha examinado las expectativas básicas básicas de servicio al cliente en su tienda? Desde el punto de vista de su cliente, ¿cómo cree que su tienda tarifa en estas ideas fundamentales? Esto es importante, ya que trata a sus clientes y la lente que ven su negocio es un componente increíblemente crítico para el éxito a largo plazo.
Conocimiento
El servicio al cliente se basa en ayudar a su cliente a resolver un desafío. Tal vez solo están realizando un pedido, o siguiendo tratando de obtener un número de seguimiento para algo que se envía. Las personas tienen preguntas y quieren respuestas.
¿Estás listo? ¿Puede obtener fácilmente una cotización de precios? ¿Pueden enviarles un número de seguimiento? O mejor aún, ¿tiene un sistema automatizado que les reenvía el número de seguimiento tan pronto como su pedido se envía?
¿Alguien en su empresa puede responder a su pregunta? ¿Entrena a su personal para saber qué hacer cuando un cliente hace una pregunta? Si no saben la respuesta, ¿pueden encontrarla fácilmente?
Esto es importante, ya que sé que ha estado en la otra línea cuando un representante de servicio al cliente se abrió camino a través de la tarea de encontrar una respuesta simple. A veces es insoportable.
Entonces, ¿qué hace que un representante pase de un torpe títere a una estrella de rock a los ojos de su cliente? Capacitación. Un buen sistema de información. Experiencia. Un gran sistema de soporte. Sus clientes quieren respuestas rápidas, precisas y completas. ¿Estás listo para apoyarlos?
Confianza
La confianza se establece con el tiempo. Sin embargo, la confianza se puede ganar instantáneamente con la profesionalidad en cómo presenta las cosas a su cliente. La estética de su sitio web. Cómo te marcas en las redes sociales. La capacidad de respuesta y la precisión de su personal. Los detalles son importantes al generar confianza.
¿Por qué la confianza es importante en el servicio al cliente? Porque sin él, la inclinación natural de su cliente será seguir buscando.
Entonces, cuando su sitio web no se carga, o cuando hacen clic en "Solicitar una cotización" y van a una página aún en construcción, el cliente simplemente irá a otra tienda para su pedido.
Cuando le diga a un cliente que le responderá con la información, pero no recuerda hasta cuatro días después, no se está haciendo ningún favor.
La confianza en el servicio al cliente se construye cuando hace lo que dice que va a hacer. Enviando esa cita a tiempo, con toda la información ... e incluso algunos detalles más que no se pidieron; Eso genera confianza. Por ejemplo, no es suficiente enviar una cotización con un precio. Si envía una cotización, pero también ha revisado los niveles de inventario con sus distribuidores y indica que si pide las camisas hoy, el trabajo aún puede enviarse para que el cliente pueda recibir el pedido el martes, eso es mucho mejor.
Si a su cliente no le gusta su respuesta o cómo se la presenta, puede salir y encontrar otra tienda. Sin embargo, si las respuestas se les presentan profesionalmente, con buena información y un servicio al cliente amigable y rápido que construye la base de la confianza necesaria para cerrar el trato en el pedido.
Personalidad
La personalidad que dicen, es muy útil. Estoy de acuerdo. Las personas de servicio al cliente absolutas están cómodas consigo mismas. Nada es forzado. Son agradables de hablar, humorísticos en su enfoque y sinceros en su entrega.
Este es un rasgo que no se puede enseñar. Simplemente se reduce a quién es la persona en el fondo. Si piensas en tus mejores o favoritas interacciones con las personas en un entorno profesional, apuesto a que una o dos te sobresalirán en la mente. Esa podría ser la razón por la que haces negocios con esa compañía. Solo para que puedas tratar con esa persona. Tal vez sea decepcionante cuando no están allí ese día. Esa conexión es tan fuerte.
Ahora piense en quién está hablando en su empresa. ¿Con quién está dejando que sus clientes interactúen a diario? ¿Hay algún problema? Quejas? ¿Qué tal las cartas o notas de agradecimiento?
Proactividad
Esto es enorme. Impresionante servicio al cliente que las personas pueden pensar con anticipación. Quieren verificar para asegurarse de que todo esté bien.
Hacen seguimiento para asegurarse de que la entrega esté en camino. Revisan los detalles del pedido y hacen buenas preguntas. ¿Qué puede salir mal? ¿Qué debe suceder y en qué orden?
También revisan todos los pedidos en su cola a menudo. ¿Algún desafío? ¿Ese arte fue aprobado? ¿Esos medios alguna vez se entregaron? Si algo no se ve bien, investigarán. Por teléfono, correo electrónico o levantándose de su silla y preguntando.
¿Qué cree que sucede cuando su equipo de servicio al cliente se pone en contacto con un cliente y describe un desafío potencial, ofrece una sugerencia sobre cómo resolverlo y preguntarle a la opinión del cliente sobre la situación? La gente se emociona cuando esto sucede, ya que generalmente no es común. Este nivel de servicio siempre contrarresta el argumento de bajo precio, sus competidores siempre están empujando la garganta de todos. Cuando tiene excelentes relaciones de servicio al cliente, un precio ligeramente más bajo no importa tanto.
Los detalles son importantes
El diablo siempre está en los detalles. Gran servicio al cliente Las personas deben tener la capacidad de comprender lo que se necesita y leer una orden de compra, correo electrónico o pedido de trabajo a fondo. Si se pierde algo, esto podría ser un problema gigantesco.
Obtener los detalles correctos puede significar disminuir la velocidad. Tome algunas notas en una almohadilla de rasguño. ¿Qué significa esto? ¿Qué dice esto? Los excelentes representantes obtienen los detalles correctos mientras practican buenos hábitos de lectura. Si están en el teléfono, toman notas en una almohadilla o en la computadora mientras el cliente habla. Luego leyeron lo que dijo el cliente para asegurarse de que sea correcto.
Para los representantes de servicio al cliente, una cosa para recordar constantemente es que otras personas en su tienda tomarán decisiones laborales basadas en la información que ingresa al sistema. Si ingresa cantidades en la columna incorrecta, eso puede tener un efecto en la compra y la recepción. Si no describe lo que el cliente quiere en la camisa en detalle, eso podría significar muchas revisiones para el equipo de arte. Si olvida detallar que la camisa es 100% poliéster, la tinta incorrecta podría usarse para imprimir. Un truco simple es crear una breve lista de verificación de las cosas que deben ser correctas en cada pedido, y luego, después de la entrada de pedidos, revise para ver que son perfectas.
Takeaways:
1. El entrenamiento es importante. Haga que su equipo de servicio al cliente pase tiempo en cada departamento para que pueda entender cómo funcionan, cómo se toman las decisiones y qué necesitan hacer su trabajo correctamente.
2. Compruebe dos veces su trabajo en busca de precisión.
3. Tenga información de marca disponible de la empresa que pueda entregar o enviar a un cliente listo. Esto incluye precios, pero también pautas de arte, referencias y términos de la industria, artículos de interés o incluso boletín de su empresa.
4. El servicio al cliente debe ser amigable e informativo. Algunas personas no tienen la personalidad correcta.
5. Pregunte a sus clientes qué piensan. ¿Cómo puedes mejorar? ¿Qué no les gusta?